O atendimento é a chave para a retomada

Em 10/08/2020
O atendimento é a chave para a retomada

Fonte: administradores.com.br

Mesmo com a pandemia em curso muitas empresas já estão tomando as providências para uma retomada em larga escala. Mas o que fazer para reconquistar o tempo perdido, não deixar escapar os clientes e, quem sabe, abrir novos nichos de mercado?

A resposta está sendo construída com o auxílio de muitas ferramentas e plataformas, especialmente aquelas ligadas a internet (redes sociais, marketplace, aplicativos). No entanto, vale lembrar que não estamos lidando com máquinas, mas apenas fazendo uso delas. Portanto, o ser humano precisa de uma boa dose de atenção e percepção.

O segredo para a retomada é o atendimento que sua empresa presta ao cliente; como você percebe as necessidades mais latentes, aquelas que só vemos nas entrelinhas de um bom relacionamento.

Observo que o mercado, devido as dificuldades de contar com seu quadro habitual de atendimento ao público, se debate nas questões de como bem-atender aos clientes, garantir a qualidade do fluxo de informação e ainda pontuar serviços e produtos para a manutenção do relacionamento empresa-consumidor. Isso se dá com muita frequência seja em grandes empresas de telefonia, energia elétrica, tv a cabo ou nas pequenas e médias empresas, como lojas virtuais de roupas, supermercados, prestação de serviços etc.

O maior problema é sempre o mesmo (seja em hora de pandemia, ou em tempos de normalidade): as empresas desconhecem o atendimento que oferecem ao público. Os líderes organizacionais pecam porque acreditam que suas empresas cumprem com esmero a cartilha dos mandamentos de bom atendimento ao cliente, o que, na maioria esmagadora das vezes, não é verdade. Para saber como sua organização tem lidado com o público, basta pegar o celular e fazer uma ligação, comportar-se como um habitual consumidor e ouvir exatamente como será tratado. Alerta: você terá uma ingrata decepção.

É preciso tratar o cliente exatamente como qualquer um de nós gostaríamos de ser tratados. Não basta bons sistemas de atendimento (por favor, não cometa o pecado de achar que os complexos sistemas de atendimento eletrônico com aquelas vozes robotizadas são bons sistemas de atendimento), não basta fineza e educação, não basta atenção ao que o cliente pede, não basta agilidade e eficiência, é preciso acima de tudo oferecer aquilo que o cliente mais busca: solução.

Um cliente satisfeito é um consumidor garantido, uma propaganda positiva boca em boca, uma venda presente e outras tantas futuras sob a digital de bom atendimento. Hoje, é preciso ter todas as ferramentas disponíveis para ajudar no contato com os clientes, ter uma equipe bem preparada para saber fazer uso dessas ferramentas e qualidade pessoal de atendimento. É preciso descobrir os anseios do consumidor pós-pandemia, daquilo que ele possa a vir precisar, de como oferecer seus produtos e serviços sem ser invasivo, com a justa proposição de levar soluções para tornar o dia dele melhor.

Nem sempre um cliente está pré-disposto a adquirir um produto ou serviço, no entanto, com a janela certa aberta diante de seus olhos, tudo pode mudar. Sentir como um vinho ou uma roupa pode ajudá-lo a ter um dia mais alegre e leve diante das adversidades do momento, pode ser o caminho para apresentar uma oferta, acompanhada por um belo desconto promocional, facilidade para pagamento, rápida entrega e um pós-venda com gosto de “quero mais”.

Nesse momento de pandemia, multiplique seus esforços na melhoria do atendimento aos clientes, é isso que vai garantir a sua sobrevivência no mercado e potencializar a estratégia de retomada rumo ao sucesso.